En España, más del 50 por ciento de los directores de sistemas de información (CIOs) están preocupados por las implicaciones de la nueva Ley de Atención al Cliente en sus empresas, según un estudio de Twilio. A pesar de que la mayoría de las empresas conoce los requisitos legales, aproximadamente el 10 por ciento aún no está preparado para implementar la ley en la práctica.

El informe revela una brecha significativa en la preparación de las empresas españolas para cumplir con la nueva normativa. La Ley de Atención al Cliente tiene como objetivo mejorar los derechos de los consumidores con medidas como la reducción de los plazos de resolución de incidencias, la limitación del tiempo de espera telefónica a tres minutos y la eliminación de los contestadores automáticos.

La encuesta muestra que la mayoría de los encuestados está al tanto de los nuevos requisitos legales, incluyendo la necesidad de evitar depender únicamente de la automatización y chatbots, así como la obligación de ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

A pesar de la conciencia sobre los requisitos de la ley, algunas empresas españolas enfrentan desafíos para cumplir con las exigencias, especialmente en lo que respecta a los tiempos de respuesta rápidos y la resolución eficaz de las reclamaciones. Se destacan áreas de mejora en la financiación, la adquisición de nuevas tecnologías y la adaptación plena a la nueva legislación.

Sam Richardson, consultor de Twilio, señala que las empresas deben emprender varias iniciativas para cumplir con la nueva normativa, mejorar la satisfacción del cliente y evitar sanciones por incumplimiento. Destaca la importancia de proporcionar a los representantes del servicio de atención al cliente las herramientas adecuadas para una gestión eficaz de las reclamaciones.

La adopción de una plataforma de centro de contacto programable y la implementación de análisis en tiempo real son clave para mejorar la satisfacción del cliente y cumplir con los requisitos de la ley. Flex, de Twilio, ofrece soluciones flexibles para adaptarse a los cambios y mejorar los sistemas existentes, impulsando mejores resultados en la gestión de interacciones con los clientes.