MADRID, 14 de enero (Portaltic/EP) -

La transformación digital debería ser considerado "el gran eje transformador" que determine la relación entre las Administraciones Públicas y los ciudadanos. Este enfoque es respaldado por expertos, quienes lo consideran un elemento "clave" para lograr una reconexión efectiva entre ambas partes. Esta conclusión surge del estudio titulado 'La digitalización al servicio de la ciudadanía', elaborado en colaboración por Amazon Web Services (AWS), NTT DATA, Genesys y Salesforce.

El informe resalta que, a pesar de que el potencial transformador de la tecnología y la digitalización ya es indiscutible en el panorama actual, con numerosas empresas disfrutando de sus beneficios, en el ámbito de la Administración Pública "aún queda un largo camino por recorrer". En este sentido, se enfatiza la necesidad de promover la interoperabilidad y establecer una identidad digital única como prioridades fundamentales para revitalizar la conexión entre la ciudadanía y la Administración.

Además, el estudio desea demostrar que existe "la voluntad, la tecnología y el conocimiento" necesarios para avanzar en el camino de la digitalización. Como ejemplos alentadores, menciona la Cuenta Digital de la Comunidad de Madrid, que permite a los ciudadanos realizar trámites y acceder a carnés y certificados a través de su web o aplicación móvil, así como personalizar servicios; la Agenda Digital 2022-2027 de la Región de Murcia, que prevé una inversión de 1.500 millones de euros en colaboración pública y privada hasta 2027; el nuevo modelo de atención ciudadana de la Seguridad Social, que busca unificar esta atención y su gestión; y la modernización del sistema de pagos de Correos, que aspirará a ofrecer servicios más avanzados, sobre todo en áreas rurales.

En otro orden de ideas, el informe subraya la importancia de la colaboración público-privada como motor esencial para maximizar el impacto de la tecnología y la innovación. De esta manera, se destaca que el trabajo en conjunto "facilita la creación de servicios más ágiles, personalizados y accesibles", lo que a su vez mejora la experiencia de los ciudadanos en su interacción con la Administración.

En esta línea, uno de los aspectos destacados es la necesidad de rediseñar los servicios públicos para que estén centrados en las personas. Esto requiere eliminación de trámites innecesarios, evitar la duplicación de información y garantizar que los servicios sean claros, ágiles y adaptados a las verdaderas necesidades de los ciudadanos.

No obstante, el informe también señala que existe una serie de desafíos normativos que el sector público debe enfrentar en su camino hacia la digitalización. Según el estudio, ciertas legislaciones, como las que regulan la contratación pública o la protección de datos, interpretadas de forma restrictiva, "dificultan la implementación de nuevos servicios digitales". Como solución, se sugiere que estas normativas sean adaptadas para convertirse en herramientas que faciliten la modernización, permitiendo procesos más flexibles y accesibles.

Otro aspecto crucial mencionado en el informe es el uso de avanzadas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), el 'machine learning' (ML) y la analítica de datos, para guiar la toma de decisiones dentro de los organismos públicos. Se argumenta que estas herramientas pueden generar mejoras significativas en la calidad de los servicios públicos. Por ejemplo, en el sector de la salud, la IA podría anticipar brotes de enfermedades analizando datos epidemiológicos; en el ámbito de la seguridad, los algoritmos de IA podrían examinar incidentes anteriores para optimizar la asignación de recursos y prevenir potenciales riesgos.

Otro punto de interés es la gestión de los datos de los ciudadanos, en relación con la seguridad y la interoperabilidad. Las Administraciones trabajan con grandes volúmenes de información personal y es de suma importancia que lo hagan de manera eficiente, segura y ética. Así, resulta crucial que el sector público adopte modelos de seguridad adaptativos y tecnologías que permitan una detección y respuesta rápida ante incidentes. Por otro lado, la interoperabilidad es fundamental para facilitar la integración y colaboración entre distintos sistemas y bases de datos, un aspecto esencial, por ejemplo, cuando un ciudadano debe presentar la misma información a diferentes ramas de la Administración.

Entre los retos que enfrenta el sector público en su proceso de digitalización, el informe menciona la importancia de la omnicanalidad, que permitiría un acceso más fluido e integrado a los servicios desde múltiples canales; la necesidad de liderazgo y de incorporar el perfil del Chief Transformation Officer (CTO) en la Administración, como figura responsable del proceso; así como la urgencia de comunicar de manera sencilla y efectiva los beneficios que aportan estos servicios digitales a la ciudadanía.

Finalmente, el estudio destaca la necesidad de crear una identidad digital única que unifique la interacción con todas las Administraciones. Actualmente, "la fragmentación de sistemas y credenciales genera confusión y dificulta la experiencia de los usuarios". Una solución de esta naturaleza no solo facilitaría los trámites, sino que también contribuiría a fortalecer la confianza de los ciudadanos en los servicios digitales.

En resumen, el informe evidencia que la tecnología necesaria para acercar el sector público a la ciudadanía ya está disponible, pero es fundamental crear las condiciones adecuadas para llevar a cabo la transformación hacia una Administración digital. Este proceso implica "fomentar la colaboración entre empresas y organismos públicos, rediseñar los servicios colocando al ciudadano en el centro de la toma de decisiones y ajustar las normativas que actualmente obstaculizan la digitalización", concluye el documento.