BRUSELAS, 27 de junio. En una significativa victoria para los derechos de los consumidores, los negociadores del Parlamento Europeo y del Consejo han llegado a un compromiso que promete hacer más accesible la resolución de disputas entre pequeños consumidores y comerciantes. Este nuevo enfoque empleará un mecanismo alternativo que permitirá evitar los largos procesos judiciales, extendiéndose también a los problemas derivados del comercio en línea.

En la actualidad, la legislación comunitaria sobre resolución alternativa de litigios (ADR, por sus siglas en inglés) ya ofrece la posibilidad de abordar quejas sin la necesidad de acudir a los tribunales, gracias a la intermediación de entidades imparciales como el Defensor del Consumidor. Esto incluye modalidades como el arbitraje, la conciliación y la mediación.

El propósito de esta reforma es facilitar la resolución de conflictos de una manera más "eficiente, rápida y económica", fomentando una mayor implicación tanto de los comerciantes como de los consumidores. Además, se pretende abrir esta plataforma a comerciantes de países ajenos a la UE y adaptarla a las dinámicas del comercio digital actual.

Aunque el nuevo marco debe recibir la aprobación final del Parlamento Europeo y del Consejo, se prevé que su implementación se produzca 32 meses después de su formalización.

La vicepresidenta de la Comisión Europea, Henna Virkkunen, ha subrayado que este acuerdo refuerza los derechos de los consumidores en la era digital y fortalece la confianza en el mercado. “La resolución extrajudicial de disputas es una herramienta valiosa y coste-efectiva que ahora será mejorada en favor de todos los involucrados”, ha afirmado.

Por su parte, el comisario de Estado de Derecho y Protección al Consumidor, Michael McGrath, ha destacado que este sistema proporcionará a los consumidores una forma "rápida, justa y asequible" de hacer valer sus derechos, sin tener que lidiar con los obstáculos de los largos procesos judiciales.

Laura Ballarín, eurodiputada y responsable de esta posición en la Eurocámara, ha enfatizado que se espera que este acuerdo motive a los estados miembros a implementar incentivos para que tanto consumidores como comerciantes participen en estos procedimientos alternativos, particularmente en sectores donde los consumidores han planteado repetidas quejas, como en la industria aérea.

Entre las nuevas normas se contempla que los comerciantes deben indicar si tienen intención de participar en el proceso cuando un consumidor solicite el uso de la resolución alternativa de disputas. Esta respuesta debe darse en un plazo máximo de 20 días hábiles, o 30 en casos más complicados. No responder a esta solicitud será considerado como una negativa, lo que permitirá el cierre de los casos de manera más eficiente.

Asimismo, las nuevas regulaciones permitirán a las entidades de resolución alternativa combinar casos similares contra el mismo comerciante, siempre con el consentimiento del consumidor, lo que dará lugar a una gestión más rápida y consistente de las reclamaciones.

Finalmente, se establece la obligación de que los comerciantes mantengan páginas web que ofrezcan a los consumidores acceso fácil a información sobre estos procedimientos, así como la posibilidad de presentar y seguir sus reclamaciones en línea.