El debate sobre la reforma legal que propone garantizar la atención al cliente en lenguas cooficiales está a punto de comenzar en el Congreso, donde la formación Junts ha manifestado que se ha llegado a un acuerdo con el Gobierno. Se espera que esta normativa impacte a empresas de gran tamaño que superen los 250 trabajadores o que generen más de 50 millones de euros anuales, estableciendo la obligación de ofrecer servicios de atención al cliente en todos los idiomas cooficiales del país, independientemente de su localización.

Este martes 23 de septiembre se llevará a cabo la primera sesión de la ponencia encargada de estudiar esta ley, compuesta por miembros de diversos grupos parlamentarios. Esta reunión cerrada se centrará en revisar las enmiendas presentadas y en incorporar algunas al proyecto original.

La Comisión de Derechos Sociales se encuentra en la fase de análisis justo una semana después de que se cancelara una reunión previa, a raíz del anuncio que provocó una reacción de descontento en el sector empresarial, así como en las filas del Partido Popular y Vox.

El ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, aclaró posteriormente que la medida aún está en discusión y que el objetivo del Gobierno es que las grandes empresas garanticen la atención a las reclamaciones en lenguas como el catalán, gallego y euskera, solo en aquellas áreas donde estas lenguas son oficiales, a pesar de que sus servicios se ofrezcan en el resto del país. Según Bustinduy, esta normativa se centrará en grandes corporaciones y no afectará a pequeñas empresas locales.

La ponencia se centrará en analizar un total de 234 enmiendas propuestas, y es posible que se convoque una nueva reunión antes de que el proyecto pase a ser considerado por la Comisión de Consumo y Derechos Sociales.

Entre las enmiendas destacan varias propuestas de Junts, incluida una que aclara que las empresas deberán responder a las consultas y reclamaciones en el idioma en el que estas se hayan presentado.

Junts, encabezado por Carles Puigdemont, afirma que esta propuesta tendrá un impacto considerable sobre sectores como el energético, las telecomunicaciones, el transporte y los servicios financieros, entre otros.

Adicionalmente, las enmiendas plantean la necesidad de formación en catalán para quienes trabajen en atención al cliente y cambian el enfoque de respuesta al cliente, eliminando la obligación de contestar en castellano, permitiendo así que se utilice el idioma en el cual se realizó la comunicación original. Asimismo, esta normativa obligará a las empresas a mantener la correspondencia escrita en la lengua solicitada por el cliente.

La propuesta inicial de la ley, según Junts, había sido alterada para alinearse más con sus objetivos, ya que mencionaba que las respuestas a las consultas debían darse en la lengua en la que se suscribió el contrato o se presentó la oferta, además de incluir castellano de manera opcional.

La iniciativa también incluye medidas para asegurar que los clientes sean atendidos por personal humano y no a través de sistemas automáticos, limitando el tiempo de espera para resolver reclamaciones a un máximo de tres minutos.

Además, se contemplan restricciones ante las molestas llamadas comerciales y la obligación de las empresas de notificar con al menos 15 días de antelación sobre renovaciones automáticas de servicios contratados en línea, también facilitando la cancelación de dichos servicios cuando el consumidor lo desee.

Dentro de los cambios, se prestará atención a las reseñas en línea, brindando a las empresas la oportunidad de responder y solicitar la eliminación de aquellas que no sean auténticas. Asimismo, se abordará el problema de los precios engañosos en la venta de entradas o billetes, asegurando que todos los cargos sean visibles desde el principio.

Finalmente, la ponencia determinará el texto definitivo que se enviará a comisión para su discusión pública entre los grupos parlamentarios antes de ser sometido a votación en el Pleno y, posteriormente, al Senado, donde se replicará el procedimiento de consideración.